Olumsuz yorumlar veya incelemeler işletmenizde sunduğunuz ürün veya hizmetler için cesaret kırıcı olabilirler. Ancak bir işletme sahibi olarak bir ürün veya hizmet sunarken her zaman kalbinizi ve ruhunuzu ortaya koymalısınız. Kendinizi tam olarak vermediğinizde hedeflerinize ulaşamaz ve buna bağlı olarak hayal kırıklığı ile yüzleşmek zorunda kalırsınız. Bu da iş sürecinde size stres, öfke veya heves kaybetme gibi sonuçlar doğurur. Herhangi bir olumsuz yorumla veya incelemeyle karşılaştığınızda; yardımsever bir şekilde yanıt vermek sorunu çözme yolunda her zaman doğru adımdır.
Negatif yorumlara yardımsever bir şekilde yanıt vererek müşteriyle aranızdaki sorunları nasıl onarırsınız gelin göz atalım.
Doğru şekilde ele alınırsa müşteri kendisini değerli ve fark edildiğini hissedecek ve çoğu durumda ilişki kurtarılabilecektir.
Olumsuz bir yoruma yanıt verirken dikkate almanız gereken birkaç ipucu:
- Olumsuz yorum aldığınızda müşteriden düşüncelerini paylaştığı için teşekkür ederek cümleye başlayın ve yaşadığı olumsuz deneyim için özür dileyin.
- Olumsuz deneyiminin sonuçlarını kabul edin; incelemeyi yapan kişinin yaşadığı olumsuz deneyimi anladığınızı hissettirin.
- Sorunun neden yaşandığına dair bir açıklamada bulunun (Örneğin: Ürünün tedarik sürecinde yaşanan aksaklık nedeniyle siparişiniz geç teslim edildi, planlanan teslimat tarihinde gönderinizin size ulaşmasını sağlayacak bir acil durum planımız olmadığı için özür dileriz).
- Sorunu düzeltmek ve bir daha yaşanmayacağından emin olmak için ne yapacağınızı açıklayın.
- Sorunu takip edeceğinize dair bilgilendirmede bulunun ve gerekirse elektronik posta adresinizi paylaşın. Böylece olumsuz deneyim yaşayan kişi sizinle daha detaylı iletişime geçebilir.
- ÖNEMLİ! Onlara teşekkür edin ve yanıtınızı göndermeden önce onlardan tekrar özür dileyin.
Örnek yanıt:
Merhaba {Adı Soyadı},
Deneyiminizi bize bildirmek üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. {İncelemedeki ana eleştiri} için çok üzgünüz.
{Olumsuz durumun, incelemeyi yapan kişiyi nasıl etkilediğini kabul eden bir yorumda bulunun}. Yorumunuzu {durumu denetleyebilecek veya takip edebilecek kişi/ekip/departmana} ileteceğimizi bilmenizi isteriz. Hizmetlerimizi geliştirmeye devam edebilmemiz için yorumlarınızın okunduğunu bilmenizi istiyoruz. Mevcut {ürün veya hizmeti} daha iyi duruma getirmek için yapabileceğimiz bir şey varsa lütfen bize ulaşın. Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz ve yaşanılan rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileriz.
Saygılarımla,
{Adınız Soyadınız}
{E-Posta Adresiniz}
Yanlış veya hatalı yapılan değerlendirmeler muhtemelen başınıza gelebilecek en talihsiz olumsuz yorumlardır, ancak arada sırada deneyimsiz kullanıcılar tarafından yapılabilirler. Zaman zaman hatalı, eksik bilgi içeren veya işletmenizi kötü etkilemek için yapılan değerlendirmelerle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bu incelemelerin son derece sinir bozucu olduğunun biz de farkındayız, ancak derin bir nefes alın ve mevcut veya potansiyel müşterilerinizin bunları ve daha da önemlini verdiğiniz yanıtı okuyacağını unutmayın.
Bu nedenle bu tür yorumlarla karşılaştığınızda paniğe kapılmayın ve pişman olacağınız bir şey yazmayın; bunu yerine yorumlarınızı profesyonel, anlaşılır ve ne olursa olsun karşı tarafı önemsediğinizi belli edecek şekilde yazın.
İşte bu tür olumsuz yorumlara yanıt verirken yapmanız gerekenlere dair ipuçları:
- İncelemede gerçekten yaşanılan bir olumsuz deneyim varsa nerede hata yaptığınızı tespit etmeli ve bu konuda özür dilemelisiniz. Ardından mevcut sorunu çözmek için durumu nasıl ele alacağınızı açıklamalısınız.
- İnceleme gerçekte eğer farklı bir şirket için yapılmışsa ancak yanlışlıkla sizin İşletme Profilinizde yayınlandıysa durumu, incelemeyi yapan kişiye doğru sayfa olmayabileceğini kibarca açıklayacak şekilde yanıt verin ve ardından yorumu kaldırmasını rica edin.
- Dürüst olup olmadıklarından emin değilseniz bir kanıt belirmelerini isteyin (“Bu olumsuz deneyimi ne zaman yaşadınız?” veya “Bu olumsuz deneyimi yaşarken kiminle görüştüğünüzü sorabilir miyim?”). Bu şekilde soracağınız basit sorular, incelemeyi yapan kişinin gerçek bir müşteri olup olmadığını doğrulamanıza yardımcı olur.
- Sahte olduğu açıkça belli olan bir olumsuz yorum aldıysanız ilgili sitelerin moderatörlerine yorumun kasıtlı olarak negatif girildiğine dair profesyonelce açıklama içeren bir elektronik posta gönderin.
Örnek yanıt:
Merhaba {Adı Soyadı},
İnceleme yaptığınız için teşekkür ederiz. Sorunuzu tam olarak çözebilmemiz için bizimle {e-posta adresiniz} adresinden iletişime geçebilir misiniz? Ekibimizdeki herkesle görüştüm ancak kimse olayı hatırlamıyor. İşleri doğru yaptığımızdan emin olmak için bu konuyu araştırmak istiyoruz.
Teşekkürler,
{Adınız Soyadınız}
{E-Posta Adresiniz}
Bazen incelemeler siyah veya beyaz kadar keskin olmuyorlar. Dolayısıyla bir incelemede hem övgü hem de eleştiri olması doğaldır. Örnek vermek gerekirse işletmenizde sunduğunuz ürünler iyiyken personellerinizin veya web sitenizin sunduğu deneyim kötü olabilir. Bu, işletmenizin kötü yanlarını tespit etmek ve düzeltebilmeniz için harika bir fırsat sunar. Karmaşık yorumlarda müşterinizin bahsettiği iyi ve kötü deneyimler için teşekkür etmeniz önemlidir.
İşte yanıt verirken dikkat etmeniz gereken ipuçları:
- Değerlendirmeyi yapan müşterinizi karşılayın ve teşekkür edin.
- İncelemedeki olumlu yönlerin müşterinizi mutlu etmesine dair memnuniyetinizi gösterin.
- İncelemede bahsedilen herhangi bir olumsuzluk için özür dileyin ve sorunu düzeltmek için topladığınız geri bildirimleri nasıl uygulayacağınızı açıklayın.
- İnceleme çoğunlukla olumsuz noktalara değiniyorsa özel bir görüşme gerçekleştirmek ve durumu telafi etmek için iletişim bilgilerinizi paylaşın.
- Zaman ayırdıkları için onlara teşekkür edin ve adınızla beraber imzanızı paylaşın.
Örnek yanıt:
Merhaba {Adı Soyadı},
Düşüncelerinizi bize bildirmek amacıyla yaptığınız incelemeniz için teşekkür ederiz. Görünüşe göre {eleştiri alanı} konusunda yetersiz kalmışız. Bu konu hakkında {kişi/departman/ekip} ile görüştüğümü ve sorunun çözüldüğünden emin olmak için {harekete geçileceğini} size bildirmek isterim. {İncelemede bahsedilen olumlu detaylar} hakkında paylaştığınız memnuniyetinizi duyduğumuza gerçekten sevindik. {Olumlu şeyleri neden taktir ettiğinizi açıklayın}
Düşüncelerinizi paylaştığınız için tekrar teşekkür ederiz. Başka yorumlarınız varsa benimle {e-posta adresiniz} adresinden iletişime geçmeye lütfen çekinmeyin.
En iyi dileklerimizle,
{Adınız Soyadınız}
{E-Posta Adresiniz}
